「ドリルを買いにきた人が欲しいのはドリルではなく『穴』である」。
これは、アメリカの学者であるレビットの著書『マーケティング発想法』（1968年）から引用される有名な言葉です。
この考え方は、私たちがお客様の本当のニーズを理解するための重要な教訓を示唆しています。
ここでは、この考え方を応用して、ホームページ集客における効果的なメッセージの発し方を考えてみましょう。
顧客の本当のニーズを見極める
ホームセンターでの出来事を思い出してみましょう。
ドリルを求めて店に訪れた男性が、欲しいサイズのドリルがないと知って失望して帰っていく場面がありました。
しかし、このエピソードを通じて私たちは気づかされます。
お客様が求めているのは単に「ドリル」ではなく、「穴を開ける手段」なのです。
この事例から、お客様の本当のニーズを捉えるためには、どのような目的でその商品やサービスを必要としているのかを理解することが重要です。
購買の意図を理解する
このようなエピソードを通じて、購買の意図を把握することが重要であることが分かります。
購買の意図は、お客様がその商品やサービスを通じて得られるであろう効果や結果に関連しています。
例えば、ドリルの購入を検討するお客様は、単にドリル自体に関心を持っているのではなく、それによって得られる「穴を開ける能力」に魅力を感じている可能性があります。
したがって、商品やサービスの説明だけでなく、その効果やメリットを強調することが重要です。
ユーザー中心のホームぺージコンテンツの重要性
ホームページにおけるコンテンツも、この視点を念頭において構築することが重要です。
単に商品やサービスの特徴を列挙するだけでなく、お客様の課題や悩みを解決する方法に焦点を当てたコンテンツを提供しましょう。
お客様の声やよくある質問のページも、そのニーズに合った情報を提供する良い機会です。また、専門的な知識を解説するコンテンツも用意することで、お客様に対して価値を提供し、信頼を築くことが可能です。
顧客視点をチェックする8つの質問
お客様のニーズを正しく捉えるために、以下の8つの質問を考えることが役立ちます。
- ターゲットは一般消費者か法人か？
- 商品やサービスを購入すると得られる効果は？
- 購入を検討するお客様の要望や悩みは？
- その要望や悩みの背後にある背景は？
- 競合他社との差別化ポイントは？
- 購入前に気になる点や不安は？
- 購入の決裁に必要な情報は？
- なぜ今すぐ購入すべきか？
これらの質問を通じて、お客様のニーズや期待に対する理解を深め、それに合ったコンテンツを提供しましょう。
顧客の本当のニーズを把握し、その要望や課題に対して的確な情報を提供することで、ホームページ集客の効果を最大化することができます。
レビットのドリルの穴理論を応用し、お客様の「穴」を正確に見極めることで、満足度の高い体験を提供しましょう。
